Consumidor on-line está mais exigente

Por Suprevida

Você já deve ter ouvido aquela velha frase “o consumidor tem sempre razão”. Pois saiba que a internet tornou os clientes ainda mais exigentes e menos tolerantes a frustrações on-line. Mais do que nunca, eles querem que os negócios digitais o atendam bem.

A era da transformação digital trouxe mudanças profundas na sociedade, que impactaram o consumo. Uma delas foi que a quantidade quase infinita de informação que se encontra sobre qualquer coisa na internet tornou o consumidor mais bem informado e mais consciente. Mas é sempre bom lembrar. Nem toda informação que está disponível no meio digital é confiável ou verdadeira.

Com o WhatsApp e as redes sociais, por exemplo, ficou mais fácil perguntar a um amigo ou familiar sobre um determinado produto ou e-commerce, assim como ficou fácil encontrar na internet sites que ajudam a avaliar a reputação das empresas e o atendimento que elas fazem ao cliente. Veja o sucesso do site Reclame Aqui. Aliás, sites e portais semelhantes vêm sendo usados pelos consumidores como ferramenta para guiá-los em sua jornada de compra.

Mais do que isso: o ambiente digital deu voz ao consumidor e o poder de dizer e ser ouvido, diz o Internet Innovation, escola de marketing digital. Alguém que posta uma experiência positiva ou negativa com alguma marca ou e-commerce pode atingir milhões de pessoas e influenciar outros consumidores e até a própria marca ou e-commerce.

Outro dado que aponta a mudança de comportamento do consumidor on-line, segundo a agência agência de marketing digital Emarket: pesquisar produtos e lojas on-line já representa de 60% a 70% das pesquisas em redes sociais e buscadores como o Google.

O cliente quer comodidade, confiabilidade e economia. Uma pesquisa global feita pela KPMG em 2017 (The truth about online consumers ou A verdade sobre os consumidores on-line) mostrou que entre as razões de o consumidor buscar lojas digitais estão a flexibilidade, a economia e evitar as experiências negativas de ter de se deslocar até uma loja, ficar na fila para pagar etc.

Uma vez que há uma infinidade de produtos à disposição no digital, é importante lembrar que
a praticidade de comprar on-line e os preços dos produtos não são as únicas razões pelas quais o consumidor faz a escolha por um determinado e-commerce. Ele busca, entre outros critérios, informação sobre o que está comprando e sobre assuntos relacionados àquele produto que ele busca. E-commerces que aliam informação à venda de produtos, dizem especialistas, saem na frente. É o caso da Suprevida.

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