Conversação: dicas para ser um melhor ouvinte

Dicas Para Ser um Melhor Ouvinte

Escuta ativa

Chris Woolston

Pense no pior chefe que você já teve. Você provavelmente poderia recitar uma lista de suas falhas - se você tivesse uma tarde livre. Mas se você tivesse que descrever o chefe-do-inferno em apenas algumas palavras, provavelmente seria algo assim: Ele (ou ela) simplesmente não escutou.

Quase todo mundo afirma ser um bom ouvinte - incluindo, provavelmente, seu antigo chefe. Mas quantas pessoas realmente trabalham com bons ouvintes? E quantas pessoas podem dizer honestamente que são casadas com um bom ouvinte? Para toda a audição supostamente de alta qualidade que está acontecendo, parece que vivemos em um mundo de mal-entendidos e sinais confusos.

O que significa "escuta ativa"?

Na realidade, muito poucas pessoas realmente sabem ouvir, diz Elliott Jaffa, Ph.D., um psicólogo comportamental de Maryland e especialista em comunicação eficaz. Jaffa realiza regularmente seminários de "escuta ativa" para empresas e outros grupos. Como a frase sugere, há mais a ouvir ativamente do que sentar e deixar o tímpano coletar vibrações. Quando feito corretamente, é realmente um trabalho árduo. "É quase como aprender outra língua", diz Jaffa. Mas, como muitos ouvintes realmente bons descobriram, as recompensas valem a pena.

A escuta eficaz é especialmente crucial no mundo dos negócios, diz Jaffa. Quando amigos entram e saem de uma conversa, ninguém se machuca. Até maridos e esposas podem lidar com eventuais mal-entendidos. Mas quando os patrões (ou seus empregados) deixam as coisas entrarem em um ouvido e saem pelo outro, todo o negócio sofre. Erros são cometidos, os clientes se afastam e os funcionários ficam extremamente frustrados.

Dicas para ser um melhor ouvinte

Segundo Jaffa, a escuta ativa requer pelo menos 100 comportamentos aprendidos diferentes. A essência, no entanto, pode ser reduzida a alguns passos básicos. Em suma, eis o que é preciso para se tornar um ouvinte ativo e eficaz:

Pare de falar. O silêncio é a chave para ouvir. Se alguém estiver tentando dizer algo importante, seja um elogio, uma reclamação ou uma sugestão, não interrompa. Mesmo "uh-huhs" e outras desordens de conversação podem atrapalhar. Mas você tem que usar seu silêncio com sabedoria. Muitos ouvintes silenciosos simplesmente aguardam sua vez de falar, diz Jaffa. "Esperar é o oposto de ouvir", diz ele.

Envie os sinais certos. Talvez você seja um multi-tasker, o tipo de pessoa que pode manter uma conversa enquanto escreve um memorando. Mesmo assim, se alguém entrar em seu escritório, você precisa colocar o lápis, fazer contato visual e demonstrar respeito, prestando total atenção. Peça para a pessoa se sentar. Mostre através de suas expressões faciais e linguagem corporal que você está confortável, mas atento. Seu visitante se sentirá pronto para conversar e você estará pronto para ouvir.

Faça as perguntas certas. Considere o garçom que vem à mesa e pergunta "Como está todo mundo?" Quase invariavelmente, o cliente diz "bem". Mas se o garçom perguntar: "Posso pegar alguma coisa para você?" ou, melhor ainda, "Você gostaria de um refil em sua bebida?" a resposta é frequentemente muito diferente. Mantenha suas perguntas específicas e direcionadas, e você receberá respostas que valem a pena ouvir.

Paráfrase. Essa é uma das habilidades que separa os grandes ouvintes das paredes de tijolos. É também uma das habilidades mais desafiadoras para aprender. Depois de alguém falar com você por cinco minutos, é natural dizer "sim" ou "obrigado por me avisar" ou mudar completamente de assunto. Mas se você tem a menor dúvida sobre o que a pessoa acabou de dizer, você precisa parafrasear seus pontos principais. A abordagem clássica é algo como: "Então, o que você está dizendo é que você está trabalhando demais ao longo do tempo." Mantenha seu tom calmo e equilibrado. Você ainda está no estágio de escuta. Reagindo pode vir depois.

À medida que você se torna um ouvinte mais talentoso, está fadado a se tornar mais consciente das más habilidades de ouvir ao seu redor. Então, o que você faz quando colegas de trabalho - ou, pior, patrões - parecem ter a audição desligada? Na maioria dos casos, a melhor maneira de romper é fazer perguntas, diz Steven P. Cohen, presidente da Negotiation Skills Co. e autor de Habilidades de Negociação para Gerentes (McGraw Hill, 2002). Tente algo como "Existe uma maneira mais clara de dizer o que eu acabei de dizer?" ou "Você está sempre lidando com essas pessoas, como você explicaria isso a elas?" A outra pessoa irá provar que ele realmente estava prestando atenção, ou ele terá que pedir para você se repetir. De qualquer maneira, você passa sua mensagem - e a outra pessoa pode aprender uma lição.

Como explica Cohen, essas perguntas são uma versão educada de "O que acabei de dizer?", uma pergunta que é realmente uma declaração de guerra. "Você pode testar se alguém está ouvindo sem brigar", diz ele.

No começo, a audição ativa pode parecer muito trabalhosa. Pode até parecer artificial ou artificial - afinal, nossas conversas normais tendem a assumir uma forma muito diferente. Mas com a prática, você logo descobrirá que ouvir é natural. E quando você começar a ouvir, ficará surpreso com o que todos têm a dizer.

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Referências

Entrevista com Elliot Jaffa, Ph.D., psicólogo comportamental e treinador corporativo

Entrevista com Steven P. Cohen, presidente da Negotiation Skills Company e autor de Negotiation Skills for Managers (McGraw Hill, 2002).

Universidade de Maryland. Como ser um ótimo supervisor fevereiro de 2001.