Dicas Para Ser um Melhor Ouvinte
Escuta ativa
Chris Woolston
Pense no pior chefe que você já teve. Você provavelmente poderia recitar uma lista de suas falhas – se você tivesse uma tarde livre. Mas se você tivesse que descrever o chefe-do-inferno em apenas algumas palavras, provavelmente seria algo assim: Ele (ou ela) simplesmente não escutou.
Quase todo mundo afirma ser um bom ouvinte – incluindo, provavelmente, seu antigo chefe. Mas quantas pessoas realmente trabalham com bons ouvintes? E quantas pessoas podem dizer honestamente que são casadas com um bom ouvinte? Para toda a audição supostamente de alta qualidade que está acontecendo, parece que vivemos em um mundo de mal-entendidos e sinais confusos.
O que significa “escuta ativa”?
Na realidade, muito poucas pessoas realmente sabem ouvir, diz Elliott Jaffa, Ph.D., um psicólogo comportamental de Maryland e especialista em comunicação eficaz. Jaffa realiza regularmente seminários de “escuta ativa” para empresas e outros grupos. Como a frase sugere, há mais a ouvir ativamente do que sentar e deixar o tímpano coletar vibrações. Quando feito corretamente, é realmente um trabalho árduo. “É quase como aprender outra língua”, diz Jaffa. Mas, como muitos ouvintes realmente bons descobriram, as recompensas valem a pena.
A escuta eficaz é especialmente crucial no mundo dos negócios, diz Jaffa. Quando amigos entram e saem de uma conversa, ninguém se machuca. Até maridos e esposas podem lidar com eventuais mal-entendidos. Mas quando os patrões (ou seus empregados) deixam as coisas entrarem em um ouvido e saem pelo outro, todo o negócio sofre. Erros são cometidos, os clientes se afastam e os funcionários ficam extremamente frustrados.
Dicas para ser um melhor ouvinte
Segundo Jaffa, a escuta ativa requer pelo menos 100 comportamentos aprendidos diferentes. A essência, no entanto, pode ser reduzida a alguns passos básicos. Em suma, eis o que é preciso para se tornar um ouvinte ativo e eficaz:
Pare de falar. O silêncio é a chave para ouvir. Se alguém estiver tentando dizer algo importante, seja um elogio, uma reclamação ou uma sugestão, não interrompa. Mesmo “uh-huhs” e outras desordens de conversação podem atrapalhar. Mas você tem que usar seu silêncio com sabedoria. Muitos ouvintes silenciosos simplesmente aguardam sua vez de falar, diz Jaffa. “Esperar é o oposto de ouvir”, diz ele.
Envie os sinais certos. Talvez você seja um multi-tasker, o tipo de pessoa que pode manter uma conversa enquanto escreve um memorando. Mesmo assim, se alguém entrar em seu escritório, você precisa colocar o lápis, fazer contato visual e demonstrar respeito, prestando total atenção. Peça para a pessoa se sentar. Mostre através de suas expressões faciais e linguagem corporal que você está confortável, mas atento. Seu visitante se sentirá pronto para conversar e você estará pronto para ouvir.
Faça as perguntas certas. Considere o garçom que vem à mesa e pergunta “Como está todo mundo?” Quase invariavelmente, o cliente diz “bem”. Mas se o garçom perguntar: “Posso pegar alguma coisa para você?” ou, melhor ainda, “Você gostaria de um refil em sua bebida?” a resposta é frequentemente muito diferente. Mantenha suas perguntas específicas e direcionadas, e você receberá respostas que valem a pena ouvir.
Paráfrase. Essa é uma das habilidades que separa os grandes ouvintes das paredes de tijolos. É também uma das habilidades mais desafiadoras para aprender. Depois de alguém falar com você por cinco minutos, é natural dizer “sim” ou “obrigado por me avisar” ou mudar completamente de assunto. Mas se você tem a menor dúvida sobre o que a pessoa acabou de dizer, você precisa parafrasear seus pontos principais. A abordagem clássica é algo como: “Então, o que você está dizendo é que você está trabalhando demais ao longo do tempo.” Mantenha seu tom calmo e equilibrado. Você ainda está no estágio de escuta. Reagindo pode vir depois.
À medida que você se torna um ouvinte mais talentoso, está fadado a se tornar mais consciente das más habilidades de ouvir ao seu redor. Então, o que você faz quando colegas de trabalho – ou, pior, patrões – parecem ter a audição desligada? Na maioria dos casos, a melhor maneira de romper é fazer perguntas, diz Steven P. Cohen, presidente da Negotiation Skills Co. e autor de Habilidades de Negociação para Gerentes (McGraw Hill, 2002). Tente algo como “Existe uma maneira mais clara de dizer o que eu acabei de dizer?” ou “Você está sempre lidando com essas pessoas, como você explicaria isso a elas?” A outra pessoa irá provar que ele realmente estava prestando atenção, ou ele terá que pedir para você se repetir. De qualquer maneira, você passa sua mensagem – e a outra pessoa pode aprender uma lição.
Como explica Cohen, essas perguntas são uma versão educada de “O que acabei de dizer?”, uma pergunta que é realmente uma declaração de guerra. “Você pode testar se alguém está ouvindo sem brigar”, diz ele.
No começo, a audição ativa pode parecer muito trabalhosa. Pode até parecer artificial ou artificial – afinal, nossas conversas normais tendem a assumir uma forma muito diferente. Mas com a prática, você logo descobrirá que ouvir é natural. E quando você começar a ouvir, ficará surpreso com o que todos têm a dizer.
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Referências
Entrevista com Elliot Jaffa, Ph.D., psicólogo comportamental e treinador corporativo
Entrevista com Steven P. Cohen, presidente da Negotiation Skills Company e autor de Negotiation Skills for Managers (McGraw Hill, 2002).
Universidade de Maryland. Como ser um ótimo supervisor fevereiro de 2001.
